Претензионная работа Автофрамоса

[Вероника]

Сообщение от PapAnin @ 10.10.2006, 12:39

Ну, тут-то понятно! Утюг, а тем более электрощипцы(!!!!!!) У меня бы рука не поднялась оставить девушку без этого прибора хоть на день! Этож крах! Жизнь остановится!

не в этом дело
я вот не помню когда пользовалась этим последний раз:P

просто Закон о защите прав потребителей, в отличие от других законов, очень хорошо работает. И почти 90% судебных разбирательств заканчиваются в пользу потребителя. поэтому изготовители/продавцы стараются урегулировать все вопросы на стадии досудебной, а именно: ПРЕТЕНЗИОННОЙ

[Вероника]

и еще, я прошу прощения...
но лучше исправить
не претензиЦИонная, а ПРЕТЕНЗИОННАЯ работа

[Nash]

претенциозная

[Вероника]

Сообщение от Nash @ 10.10.2006, 12:39

претенциозная

если Вы мне объясните откуда Вы берете "ЦИ", с Вас конфета! если не сможете этого сделать - коробка конфет :P

[Nash]

Сообщение от Вероника @ 10.10.2006, 12:48

если Вы мне объясните откуда Вы берете "ЦИ", с Вас конфета! если не сможете этого сделать - коробка конфет :P

Куда конфету нести?

Претенциозный

[Вероника]

http://dic.gramota.ru/search.php?word=прет...&az=x&pe=x&sin=

надеюсь, этому поверите, если не верите мне

[Вероника]

именно юридический словарь из вашего источника
http://www.vseslova.ru/index.php?dictionar...rovaniya_sporov
Претензионный порядок !

если честно, то думала,что претенциозный используется именно в значениях 2,3

победила дружба?!)) с Вас 2 конфеты

[Uncle-bobes]

Сообщение от Вероника @ 10.10.2006, 13:43

победила дружба?!)) с Вас 2 конфеты

Осталось только кому-нибудь из модераторов закрепить результаты в названии темы
А конфеты сдайте в фонд клуба - вредно для зубов :P

[Вероника]

Сообщение от Uncle-bobes @ 10.10.2006, 14:05

Осталось только кому-нибудь из модераторов закрепить результаты в названии темы
А конфеты сдайте в фонд клуба - вредно для зубов :P

конфет на всех не хватит

позвольте оставить их мне
пока есть зубы будут конфеты и пряники :P

[Peter]

Странно как то , когда мне звонили из Автофрамоса на предмет качества выполненного гарантийного ремонта, очень удивились что у меня остались притензии(перезванивали ещё пару раз) и удивили меня вопросом "... Придоставлялась ли мне машина взамен на время ремонта..." и удивились отрицательному ответу.
Возникает вопрос должен ли дилер предоставлять машину взамен на время ремонта или нет?
Судя по разговору с Автофрамосом то да.

[Uncle-bobes]

Сообщение от Alf- @ 10.10.2006, 14:00

...очень удивились что у меня остались притензии(перезванивали ещё пару раз)...

Боюсь, удивление в их голосе Вам послышалось Или было очень тщательно отрепетировано

[Вероника]

Сообщение от Alf- @ 10.10.2006, 14:00

Странно как то , когда мне звонили из Автофрамоса на предмет качества выполненного гарантийного ремонта, очень удивились что у меня остались притензии(перезванивали ещё пару раз) и удивили меня вопросом "... Придоставлялась ли мне машина взамен на время ремонта..." и удивились отрицательному ответу.
Возникает вопрос должен ли дилер предоставлять машину взамен на время ремонта или нет?
Судя по разговору с Автофрамосом то да.

Повторюсь.

Машину предоставлять не обязаны! См. выше перечень, утвержденнный Постановлением Правительства РФ.
НО! Данный вопрос может быть предметом обсуждения при личной беседе и исходя из условий "сотрудничества" с дилером.
Если имеются нарушения своих обязательств со стороны дилера, то последний, при условии своей осмотрительности, допускает, что Вы можете прекратить общение на уровне "Вы и дилер", а перейти на более серьезную стадию - судебную.
Когда мы оставляем машину для проведения гарантийного ремонта, меня абсолютно не интересует сколько времени будет осуществляться доставка деталей. Если затягивается процесс ремонта по тем или иным причинам (не считая форс-мажора), что лишает меня возможности использовать свою машину по назначению (а если она у меня к тому же еще и кредитная, то прошу прощения, почему я плачу деньги, а возможности использовать машину не имею.причем,заметьте,случай то гарантийный); я трачу свои денежные средства на общественный транспорт или на такси, ну и пр. И почему после всего этого я не могу обратиться в суд?

"Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом)
1. В п. 1 ст. 20 Закона предусмотрено, что недостатки должны быть устранены незамедлительно, если иной срок не определен соглашением сторон в*письменной форме.
каковы границы незамедлительного срока? Представляется, что этот срок должен определяться соглашением сторон, а*в случае спора*- судом. И*во всяком случае он не может быть более 20 дней, как предусмотрено п. 6 ст. 19 Закона. Пленум ВС РФ, постановлением от 21 ноября 2000 г. N 32 внося дополнение в абз. 1 подп. "а" п. 11, разъяснил, что под понятием "незамедлительно" следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с*учетом обычно применяемого способа их устранения.
Из данного пункта ст. 20 Закона следует, что продавец (изготовитель) после обращения потребителя с*требованием об устранении недостатков в*товаре должен незамедлительно приступить к*устранению выявленного недостатка.
При сдаче товара на гарантийный ремонт представляется целесообразным определить срок для устранения недостатка в*письменном виде и*по соглашению сторон. Такое соглашение должно быть подписано обеими сторонами.
В случае неустранения недостатков продавцом (изготовителем) в*обоснованно разумные сроки продавец (изготовитель) несет ответственность, если не докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы. Ответственность за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, в*частности установленных в ст. 20 Закона, определяется в соответствии со ст. 23 Закона в*виде уплаты неустойки в*размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки. Если при приеме товара на ремонт было заключено соглашение о*сроках выполнения ремонта, то неустойка уплачивается за весь период просрочки и*исчисляется со дня, следующего за днем окончания срока, установленного в*письменном соглашении".

[Вероника]

относительно неустойки.

конечно, мне не совсем четко представляются перспективы добровольного перечисления дилером на ваш счет неустойки,но! либо решаем это в судебном порядке (по-моему никого такая перспектива не устраивает) либо даем машинку на время проведения ремонта

если машинку не дают, то обязательно собираем все бумажки (аренда другого авто; оплата общественного транспорта, расходы на перевозку, допустим, каких-то личных вещей на дачу и обратно и пр) на случай, если мы с вами решились пойти в суд там это все предъявляем для взыскания с дилера наших убытков в связи с лишением нас законного права владения,пользования и распоряжения собственным автомобилем

[Медвежонок]

Тут вопрос филосовский. С одной стороны клиент всегда прав. С другой, есть внутренние правила, согласования и так далее, по которым работает любой сервис. Не забывайте и о том, что они отвечают и за безопасность. И если какая-то неисправность повторяется, это может быть опасно. Поэтому, в компании, где я работаю (тоже есть служба сервиса), заведено на опыте уже 17 лет такое правило - клиента нельзя оставлять без профессионального !!! внимания, что бы не случилось. У нас остановка оборудования клиента всегда грозит для него большими убытками. Но! если клиенту профессионально объяснить причину неисправности, расписать план действий, сроки и т.д., любую тупиковую ситуацию можно спокойно разрулить. Для клиента важно внимание и понимание, что его не бросили, а его проблемой заимаются и делают то-то и то-то. И надо на это столько-то времени. Это поймёт любой клиент, в любой ситуации. Но это нужно делать профессионально. У нас это делает либо директор по сервису, либо старший сервисный инженер. Вот этого видимо и не хватает Автофрамосу. Девочки звонят, интересуются, пытаются сгладить ситуацию. Это всё правильно. Плохо то, что они не вникли в проблему и не поинтересовались заранее, в чём она состоит. В этом случае это раздражает ещё больше. Начинаются дальнейшие претензии, доходящие до оскорблений. А это уже совсем тупиковая ситуация, которая доходит до выражений "Что-то мне твоя рожа не нравится".

[KOLPAKOV VLADISLAV PA]

Добрый день.

Сообщение от Медвежонок @ 11.10.2006, 16:06

Тут вопрос филосовский. С одной стороны клиент всегда прав. С другой, есть внутренние правила, согласования и так далее, по которым работает любой сервис. Не забывайте и о том, что они отвечают и за безопасность. И если какая-то неисправность повторяется, это может быть опасно.

Именно это я и имел в виду, когда коворил о необходлимости проведения согласования с производителем. (см. выше)

Сообщение от Медвежонок @ 11.10.2006, 16:06

Но! если клиенту профессионально объяснить причину неисправности, расписать план действий, сроки и т.д., любую тупиковую ситуацию можно спокойно разрулить. Для клиента важно внимание и понимание, что его не бросили, а его проблемой заимаются и делают то-то и то-то. И надо на это столько-то времени. Это поймёт любой клиент, в любой ситуации. Но это нужно делать профессионально. У нас [b]это делает либо директор по сервису, либо старший сервисный инженер[/b]. Вот этого видимо и не хватает Автофрамосу.

Ключевые слова "у нас". Это как раз и говорит о том, что ситуацию должен был "разруливать" дилер. Объяснять клиенту, согласовывать сроки, предлагать варианты компенсации... etc... А в этом конкретном случае, диллер судя по всему ограничился "переводом стрелок" на Автофрамос, типа "они тянут, не дают согласования". Но еще раз повторю: общаться с клиентом - задача диллера, в конце концов, за это диллеры и деньги получают. Ведь если ОАО"Автофрамос" будет делать за дилеров всю грязную работу, а диллеры только снимать сливки в виде продаж машин, запчастей и нормо-часов, то как-то неправильно получится... В этом случае АФМ проще организовать не дилерскую сеть, а собственную розничную сеть и снимать весь навар. Только боюсь нам дилерам это не понравится, а значит надо выполнять свою работу, и не прятаться за производителя, чуть только ситуация накалилась.

Жаль, что представители Варшавки 56 игнорируют эту ветку, внесли бы ясность, глядишь и выправили бы ситуацию, хоть и задним числом.

Кстати, тот же Полковник не даст соврать, за все годы общения у нас с ним бывали разные ситуации, и споры, и разногласия, но Петровский Автоцентр, всегда, любыми силами старался решить его проблему с ним, не перекладывая проблему на других, и решение, приемлемое для обоих сторон всегда находилось. Надо также, отдать должное терпению и такту Полковника, всегда, с пониманием относившегося к нашим проблемам.

С Уважением,
Колпаков В.А.