Претензионная работа Автофрамоса

[Медвежонок]

Тут вопрос филосовский. С одной стороны клиент всегда прав. С другой, есть внутренние правила, согласования и так далее, по которым работает любой сервис. Не забывайте и о том, что они отвечают и за безопасность. И если какая-то неисправность повторяется, это может быть опасно. Поэтому, в компании, где я работаю (тоже есть служба сервиса), заведено на опыте уже 17 лет такое правило - клиента нельзя оставлять без профессионального !!! внимания, что бы не случилось. У нас остановка оборудования клиента всегда грозит для него большими убытками. Но! если клиенту профессионально объяснить причину неисправности, расписать план действий, сроки и т.д., любую тупиковую ситуацию можно спокойно разрулить. Для клиента важно внимание и понимание, что его не бросили, а его проблемой заимаются и делают то-то и то-то. И надо на это столько-то времени. Это поймёт любой клиент, в любой ситуации. Но это нужно делать профессионально. У нас это делает либо директор по сервису, либо старший сервисный инженер. Вот этого видимо и не хватает Автофрамосу. Девочки звонят, интересуются, пытаются сгладить ситуацию. Это всё правильно. Плохо то, что они не вникли в проблему и не поинтересовались заранее, в чём она состоит. В этом случае это раздражает ещё больше. Начинаются дальнейшие претензии, доходящие до оскорблений. А это уже совсем тупиковая ситуация, которая доходит до выражений "Что-то мне твоя рожа не нравится".

[KOLPAKOV VLADISLAV PA]

Добрый день.

Сообщение от Медвежонок @ 11.10.2006, 16:06

Тут вопрос филосовский. С одной стороны клиент всегда прав. С другой, есть внутренние правила, согласования и так далее, по которым работает любой сервис. Не забывайте и о том, что они отвечают и за безопасность. И если какая-то неисправность повторяется, это может быть опасно.

Именно это я и имел в виду, когда коворил о необходлимости проведения согласования с производителем. (см. выше)

Сообщение от Медвежонок @ 11.10.2006, 16:06

Но! если клиенту профессионально объяснить причину неисправности, расписать план действий, сроки и т.д., любую тупиковую ситуацию можно спокойно разрулить. Для клиента важно внимание и понимание, что его не бросили, а его проблемой заимаются и делают то-то и то-то. И надо на это столько-то времени. Это поймёт любой клиент, в любой ситуации. Но это нужно делать профессионально. У нас [b]это делает либо директор по сервису, либо старший сервисный инженер[/b]. Вот этого видимо и не хватает Автофрамосу.

Ключевые слова "у нас". Это как раз и говорит о том, что ситуацию должен был "разруливать" дилер. Объяснять клиенту, согласовывать сроки, предлагать варианты компенсации... etc... А в этом конкретном случае, диллер судя по всему ограничился "переводом стрелок" на Автофрамос, типа "они тянут, не дают согласования". Но еще раз повторю: общаться с клиентом - задача диллера, в конце концов, за это диллеры и деньги получают. Ведь если ОАО"Автофрамос" будет делать за дилеров всю грязную работу, а диллеры только снимать сливки в виде продаж машин, запчастей и нормо-часов, то как-то неправильно получится... В этом случае АФМ проще организовать не дилерскую сеть, а собственную розничную сеть и снимать весь навар. Только боюсь нам дилерам это не понравится, а значит надо выполнять свою работу, и не прятаться за производителя, чуть только ситуация накалилась.

Жаль, что представители Варшавки 56 игнорируют эту ветку, внесли бы ясность, глядишь и выправили бы ситуацию, хоть и задним числом.

Кстати, тот же Полковник не даст соврать, за все годы общения у нас с ним бывали разные ситуации, и споры, и разногласия, но Петровский Автоцентр, всегда, любыми силами старался решить его проблему с ним, не перекладывая проблему на других, и решение, приемлемое для обоих сторон всегда находилось. Надо также, отдать должное терпению и такту Полковника, всегда, с пониманием относившегося к нашим проблемам.

С Уважением,
Колпаков В.А.

[Медвежонок]

Сообщение от ПЕТРОВСКИЙ АВТОЦЕНТР Колпаков В. @ 12.10.2006, 8:53

Но еще раз повторю: общаться с клиентом - задача диллера, в конце концов, за это диллеры и деньги получают. Ведь если ОАО"Автофрамос" будет делать за дилеров всю грязную работу, а диллеры только снимать сливки в виде продаж машин, запчастей и нормо-часов, то как-то неправильно получится... В этом случае АФМ проще организовать не дилерскую сеть, а собственную розничную сеть и снимать весь навар. Только боюсь нам дилерам это не понравится, а значит надо выполнять свою работу, и не прятаться за производителя, чуть только ситуация накалилась.

Добрый день !

Полностью с Вами согласен. Только маленький комментарий, я всё-таки думаю, что Автофрамосу нужно серьёзней относиться именно к этой профессиональной поддержке со стороны диллера и требовать её. То, что они сами пытаются сгладить ситуацию своими звонками - хорошо, но они не в состоянии (их девочки, которые звонят) полностью знать ситуацию. Полностью в курсе всего только диллер, к которому приехал клиент. Поэтому это действительно работа диллера.
То же самое я бы сказал и по поводу склада запасных частей. Вы помните, неделю назад я у Вас срашивал про стекло, которое мне выбили (заднее глухое, на Гранд сценике). Так вот его не оказалось нигде в России. Стоимость то его копечная (около 2 900 рублей). Но его нет. Срок поставки до 4-х недель!!! Гранд по цене далеко не самый дешёвый. Так наверное всё-таки нужно требовать либо с диллеров (либо иметь самим, по крайней мере) 1-2 комплекта стёкол. Но наверное всё-таки они должны быть у диллера, ведь Вы правильно сказали, что навар имеет диллер с продажи. Тем более, что стёкла у нас бьют довольно часто. И тут мне понравился Ваш ответ, что Вы их собираетесь заказать себе на склад. Это действительно правильно. Опять таки "у нас" есть такой склад, и именно за наш счёт. Мы выкупаем на себя те запасные части, у которых длительный срок поставки или их может не быть у производителя. Если срок поставки экспресс почтой около суток, то такое на складе не держим. Этим мы по крайней мере защищаем себя хоть от какой-то части непредвиденных сложностей.